LIBRO DE RECLAMACIONES
El presente documento regula el uso del Libro de Reclamaciones de ORBEGOLD y establece las condiciones aplicables a la presentación, recepción, atención y seguimiento de los reclamos o quejas formulados por los usuarios, clientes, proveedores o terceros que mantengan relación con la empresa.
1. Identificación del titular del sitio
Responsable: ORBEGOLD S.A.C.
RUC: 20555744723
Domicilio: Av. El Derby Nro. 250, Santiago de Surco, Lima, Perú
Correo de contacto general: administracion@orbegold.com / comercial@orbegold.com
Correo de atención de reclamos: administracion@orbegold.com
2. Objeto del Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones de ORBEGOLD es un mecanismo destinado a que los usuarios puedan dejar constancia de:
- reclamos, cuando expresen una disconformidad relacionada con los productos, servicios, atención, procesos comerciales, documentación, operaciones o cualquier prestación brindada por ORBEGOLD; y
- quejas, cuando expresen malestar o descontento respecto de la atención recibida o de aspectos no directamente vinculados al producto o servicio contratado.
La presentación de un reclamo o queja no impide al usuario ejercer los demás derechos que le reconozca la legislación aplicable.
3. Canal oficial de recepción
ORBEGOLD establece como canal oficial de recepción y atención de reclamos y quejas el correo electrónico:
Toda comunicación presentada a través del Libro de Reclamaciones, del formulario correspondiente o de cualquier canal habilitado para tal fin será derivada y atendida a través de dicho correo, que constituye el punto de contacto oficial para la gestión de reclamaciones.
4. Presentación de reclamos o quejas
El usuario podrá presentar su reclamo o queja mediante el formulario de Libro de Reclamaciones implementado por ORBEGOLD o, en su defecto, remitiendo una comunicación al correo administracion@orbegold.com con la información mínima necesaria para su atención.
Para una adecuada gestión, la comunicación deberá incluir, en la medida de lo posible:
- nombres y apellidos del solicitante;
- número de documento de identidad, RUC o identificación equivalente, si corresponde;
- correo electrónico y/o teléfono de contacto;
- descripción clara de los hechos materia del reclamo o queja;
- fecha aproximada de ocurrencia;
- detalle del producto, servicio, operación o atención involucrada;
- pedido concreto del reclamante;
- documentos o evidencias de respaldo, si los hubiera.
ORBEGOLD podrá solicitar información adicional razonable cuando la presentada sea insuficiente para identificar al reclamante, comprender los hechos o tramitar adecuadamente la solicitud.
5. Diferencia entre reclamo y queja
A efectos de este Libro de Reclamaciones:
- Reclamo: manifestación mediante la cual el usuario expresa una disconformidad vinculada con un producto, servicio, operación, prestación o resultado ofrecido por ORBEGOLD.
- Queja: manifestación de malestar o descontento relacionada con la atención, trato, demora, comunicación o aspectos accesorios de la relación con ORBEGOLD, que no necesariamente se refieren al producto o servicio en sí mismo.
6. Atención de las reclamaciones
Una vez recibida la reclamación o queja, ORBEGOLD podrá:
- registrar la comunicación y asignarle un seguimiento interno;
- solicitar información adicional o documentación de sustento;
- contactar al reclamante para aclarar hechos, validar identidad o ampliar el detalle del caso;
- realizar verificaciones internas con las áreas comercial, administrativa, operativa, financiera o legal, según corresponda;
- emitir una respuesta dentro del plazo legal aplicable o, en su defecto, dentro de un plazo razonable de atención.
La respuesta será remitida preferentemente al correo electrónico proporcionado por el reclamante o, de ser el caso, a través del mismo canal desde el que se recibió la solicitud.
7. Correo oficial para la respuesta
El usuario acepta y reconoce que las comunicaciones de ORBEGOLD relacionadas con el reclamo o queja podrán ser remitidas desde o gestionadas por el correo:
En consecuencia, el usuario deberá verificar que el correo proporcionado sea correcto y revisar su bandeja principal, promociones, notificaciones o spam para asegurar la recepción de la respuesta.
8. Plazo de respuesta
ORBEGOLD atenderá los reclamos dentro 25 días hábiles y 15 días hábiles para las quejas. En caso de no existir un plazo legal específico aplicable al supuesto concreto, ORBEGOLD procurará emitir una respuesta dentro de un plazo razonable, considerando la complejidad del caso, la necesidad de verificación interna y la documentación aportada.
Cuando la atención requiera información adicional del reclamante, el cómputo del plazo podrá verse condicionado a la recepción de dicha información.
9. Veracidad de la información
El usuario declara que la información consignada en su reclamo o queja es veraz, exacta y corresponde a hechos reales. ORBEGOLD podrá no dar trámite, suspender o archivar solicitudes manifiestamente falsas, incompletas, contradictorias, abusivas o que no guarden relación con su actividad, sin perjuicio de la atención mínima que la normativa exija.
10. Protección de datos personales
Los datos personales facilitados en el marco del Libro de Reclamaciones serán tratados por ORBEGOLD con la finalidad de:
- registrar el reclamo o queja;
- verificar la identidad del reclamante;
- analizar los hechos expuestos;
- dar respuesta a la solicitud;
- realizar seguimiento interno, estadístico, administrativo, legal y de cumplimiento;
- acreditar la atención del reclamo ante el propio usuario o ante autoridades competentes, cuando corresponda.
El tratamiento de estos datos se realizará conforme a la Política de Privacidad de ORBEGOLD y a la normativa aplicable en materia de protección de datos personales.
11. Medio de constancia
La presentación del reclamo o queja generará una constancia o registro interno de recepción, según el sistema implementado por ORBEGOLD. Dicha constancia podrá remitirse al usuario por correo electrónico o conservarse en los registros internos de la empresa como evidencia de la presentación.
12. Alcance del Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones constituye un canal formal de atención, pero no implica por sí mismo la aceptación de los hechos alegados por el reclamante ni el reconocimiento automático de responsabilidad por parte de ORBEGOLD. La evaluación del caso se realizará sobre la base de la información aportada, los antecedentes internos, la documentación disponible y la normativa aplicable.
13. Comunicaciones válidas
Se considerarán válidas las comunicaciones remitidas por ORBEGOLD al correo electrónico proporcionado por el reclamante, siempre que hayan sido enviadas desde el canal oficial de atención administracion@orbegold.com o desde otro canal corporativo autorizado por ORBEGOLD.
14. Conducta del usuario
El usuario se obliga a utilizar el Libro de Reclamaciones de manera responsable y de buena fe, absteniéndose de:
- consignar información falsa o de terceros sin autorización;
- incluir expresiones ofensivas, amenazas o imputaciones carentes de sustento;
- utilizar el Libro de Reclamaciones para fines distintos a la presentación de una queja o reclamo real;
- remitir información confidencial de terceros sin legitimidad suficiente.
15. Modificaciones
ORBEGOLD podrá actualizar estos Términos del Libro de Reclamaciones para adecuarlos a cambios legales, regulatorios, operativos o tecnológicos. La versión vigente estará disponible en el sitio web o en el canal donde se habilite el Libro de Reclamaciones.
16. Contacto para reclamos
Para cualquier reclamo, queja o consulta relacionada con el Libro de Reclamaciones, el usuario deberá dirigirse a: